Hvordan jobbe med Customer Lifetime Value for å øke lønnsomheten?

Nye kunder er alltid bra, men vet du hvilke av dine kunder som er de mest lønnsomme? Er det dem som gjør ett storkjøp og som du aldri ser igjen, eller er det dem som bruker mindre summer jevnlig over flere år? Customer Lifetime Value (CLV) vil gi deg svaret, og gjøre det enklere for markedsavdelingen å målrette markedsføringsbudsjettet mot de gruppene du ønsker å fokusere på. 

Customer Lifetime Value, eller kundens livsløpsverdi, er en måte å måle total kundeverdi for den enkelte kunde gjennom hele kundeforholdet. Det hjelper deg å se hvor lønnsom, eller ikke, en kunde er. Verdien er en sum som viser hvor mye penger en kunde forventes å bruke hos deg. Jo lenger kunden blir hos deg, og jo oftere kunden handler, desto større blir CLV. 

CLV = Gjennomsnittlig kjøpsverdi X Antall kjøp per år X Gjennomsnittlig lengde på kundeforholdet (i antall år). Under følger eksempler for 2 ulike kundetyper i en skobutikk: 

• Godt voksen mosjonist:  800kr (per par sko) x 3 (par sko per år) x 6 (år) = 14.000kr 
• Småbarnspappa:  250kr (per par sko) x 4 (par sko per år) x 3 (år) = 3.000kr 

Hvilken kunde du bør fokusere på blir fort ganske åpenbart. Når du vet kundens CLV blir det enkelt å se hvilke kunder du bør prioritere.  

«CLV bidrar til økt lønnsomhet ved at det hjelper deg med å fokusere innsatsen». Når du får oversikt over kundenes livsløpsverdi kan du studere de ulike gruppene nærmere og jobbe målrettet med dem. Bruk informasjonen til å prioritere hvilke kunder du skal satse på og hvor du skal rette markedsføringskronene.  

•  Se på kundene med høyest CLV. Hvem er de, hvordan skal du beholde dem, og hvordan kan du få flere kunder som dem?  

• Undersøk kundene med lavest CLV. Kan du få dem til å handle mer og bli mer lojale? Hvilke kampanjer kan du kjøre mot denne målgruppen for å øke CLV? 

• Se på CLV opp mot kostnaden for rekruttering av en ny kunde. Kanskje bruker du mer penger på å få inn nye kunder enn de faktisk bruker hos deg? Bruk derfor CLV i prosessen med å definere passende anskaffelseskost per kunde (CAC).

Moderne Martech-verktøy gjør det enklere å jobbe målrettet med Customer Lifetime Value. Her får du CLV servert helt gratis basert på kontaktdatabase og transaksjonshistorikk. Du kan også enkelt kan filtrere ut aktuelle kontakter og lage segmenter basert på for eksempel antall kjøpstilfeller, antall artikler per kjøpstilfelle og kjøpesum. 
 
Du kan også kombinere CLV med RFM-score når du lager segmenter gir deg enda mer kraft og større muligheter til å skape smarte målgrupper. RFM står for «recency, frequency og monetary value», brukes til å sette en score på kundene basert på; tidspunkt for forrige kjøp, hvor hyppig de handler, og hvor mye de handler for. Med denne informasjonen kan du lage budskap for spesifikke segmenter og følge med på hva som fungerer og ikke. Med innsikt i CLV og RFM kan du også identifisere kunder som står i fare for å forlate deg, og sette inn tiltak for å hindre frafall.  
 
Mange marketing automation-verktøy har også funksjonalitet for det som kalles Predictive Scoring eller Predictions. Det betyr at systemet benytter historiske data til å forutsi fremtidig potensial for dine kunder. Systemet estimerer inntjening basert på tidligere adferd og transaksjoner, og gir deg innsikt i hvor mye kunden vil være verdt for deg resten av livsløpet. Dermed er du bedre rustet til å fokusere på de kundene som vil gi den høyeste inntjeningen i fremtiden.   
 
Er du usikker på om du har en MarTech-løsning som faktisk gjør at du kan vokse med forretningens mål? Les mer om hva du bør kunne forvente av din MarTech-løsning her.

1. Fokuser på hele kundeopplevelsen. Alt fra møtet med ansatte i fysisk butikk, til chat, sosiale medier, nettbutikk, lojalitetsprogram og kundesenter. Du kan ikke se på et kjøp i nettbutikken som en adskilt aktivitet fra andre deler av din forretning, for alle kontaktpunkter kunden har med deg er en del av helheten og påvirker kundens oppfatning om deg. 

2. Start et lojalitetsprogram. Lojale kunder handler oftere og mer. Et godt lojalitetsprogram vil ha en positiv innvirkning på forretningen og øke CLV. 

3. Bruk RFM-score når du skaper segmenter. Du kan kombinere attributtene på ulike måter, for eksempel for å lage en målgruppe med de kontaktene som handler ofte, men til lav verdi, slik at du kan spisse en kampanje for mersalg. Eller et segment for kunder som handler for store beløp, men sjelden. 

4. Belønn de mest verdifulle kundene, for de vil du ikke miste. Med oversikt over CLV vet du hvem de er og kan pleie relasjonen slik at de ikke forlater deg. 

Innsikten som analyse av CLV gir deg gjør at du blir bedre kjent med hvem kundene dine er og du får muligheten til å utnytte denne kundedataen i tilpassede og personifiserte kampanjer. Kundedata er din gullgruve og med riktig data kan du være mer relevant enn dine konkurrenter og legge innsatsen på riktig sted. 

Har du behov for noen innspill eller et par ekstra hender? VI bidrar gjerne med ekspertise og ressurser. Ta kontakt med vårt Customer Engagement-team så ser vi sammen på hvor du vil og hvordan vi kan hjelpe deg dit raskest mulig.