En forutsetning for å kunne skape personlig kommunikasjon for hver unik kunde, er å sikre god og enhetlig kundedata. Slik at du faktisk vil ha muligheten til å forstå kunden, for så å levere relevant innhold. Som del av din MarTech-løsning, eller ved å ha en egen kundedataplattform, bør du kunne: 

• Samle all nødvendig nullparts- og førstepartsdata om kunden på tvers av systemer og kanaler, offline og online, og identifiserer samme unike kunde slik at du får én sannhet om kunden.

• Innhente og vedlikeholde samtykker, abonnementer og preferanser til markedskommunikasjon.

• Aktivt innhente mer relevant informasjon om kunden din for å forstå og tilby mer personalisert innhold.

• Få kundeinnsikt som kundens livssyklus, kjøpshistorikk, brukeratferd, lojalitet, churn-score og customer lifetime value. 

Dette vil gi deg gode forutsetninger for videre arbeid med personalisert og automatisert oppfølging av kundene dine for å bygge lojale relasjoner.  

Så lenge du har rett løsning på plass finnes det mange muligheter for å kommunisere med kunden på individuelt nivå. Dermed er ikke lenger generisk kommunikasjon til segmenter basert på geografiske, demografiske eller atferdsdata lenger relevant og personlig nok. Nå aksepterer kunder å gi fra seg mer informasjon om egen atferd, og forventer at du bruker dette til å tilpasse innhold til deres unike preferanser og kontekst. Det er da du klarer å differensiere deg fra konkurrentene dine og oppnår økt lojalitet. Med personaliseringsmulighetene som finnes, burde du kunne: 

• Bruke data du har om kunden for å skape personaliserte meldinger, eksempelvis ved bruk av medlemsinformasjon og kundespesifikke rabatter.  

• Bruk kundedata og -preferanser for å skape tilpassede produktanbefalinger som skaper engasjement og mersalg. Dette kan eksempelvis være knyttet til hva kunden sist har sett på, for å hjelpe dem finne alternativer og å gjennomføre kjøp. Du bør også kunne ekskludere irrelevante produkter, eksempelvis produkter hvor gjenkjøp ikke er vanlig. 

• Tilby relevant innhold slik som bloggartikler og inspirasjon relatert til produkter eller innhold som kunden har vist interesse for eller kjøpt.

• Gi kunden spesielle fordeler og gevinster for å være en lojal kunde, for eksempel ved bruk av medlemsnivåer eller poengoppsamling.  

• Følge opp kunden ved bruk av trigger-baserte og automatiserte programmer som reagerer på kundeatferd, slik som tidligere søkehistorikk, forlatt handlekurv eller påminnelse om at det er på tide å handle et spesifikt produkt igjen.

Gode resultater kommer ikke alltid av seg selv og du må bruke tid på å analysere resultatene, justere og iverksette nye tiltak – deretter analysere igjen. Dette arbeidet kan bli svært tidskrevende om du ikke har gode verktøy som hjelper deg med dette.  

Viktige målingsparametere og testmuligheter du burde ha i din løsning:  

• Klikkrapportering brukes til å forstå om kundene faktisk klikker på innholdet ditt, og analysere hvilket innhold de klikket på. Ved å knytte opp tagger eller interesser til innholdet, kan dette lagres som interesser på kunden slik at du videre kan følge opp kunden med mer relevant innhold basert på det kunden klikket på.  

• Heat maps gir et visuelt bilde av hvilke elementer som blir klikket på, og gir deg indikasjoner på hvilket innhold som er best egnet til å engasjere.

• Og hva skal du uansett om du har gode eller dårlige resultater? A/B-testing!  Med A/B-testing kan du eksempelvis sende ut ulike versjoner av en epost, og teste om «50kr rabatt» gir bedre resultat enn «fri frakt», eller hvilken produktanbefalingsstrategi som gir best resultater. Du kan kjøre en slik test på deler av målgruppen din, og deretter styre det slik at testens "vinner-epost" sendes ut til resten (de som ikke var en del av testen).  

Kanskje sender du ut samme innhold til samme kunde i flere kanaler samtidig, eller bruker budsjetter på kunder som ikke er interessert i innholdet - eller som akkurat har kjøpt varen du promoterer? Ved å ha én løsning hvor du samler all innsikt om dine kunder, kan du lage målgrupper og personalisert innhold tilpasset de ulike kanalene som kan spare deg for tid, innsats og unødvendige kostnader.  

• Løsningen burde enkelt kunne integreres til dine annonse-plattformer slik at du kan administrere målgruppene i én løsning hvor du sitter med kundeinnsikten og kan skape gode, relevante målgrupper og tilpasse innholdet til akkurat disse.  

• Du burde ha mulighet til å sette opp multikanalsløp som lar deg kommunisere med kunden over flere kanaler. For eksempel, kan du sende en personlig epost til kunden, og om kunden ikke har åpnet denne etter et par dager følges kunden automatisk opp med en annonse for lignende innhold via Facebook.   

• For å nå ut til nye kunder kan du sende dine mest lojale kunder til annonse-verktøyene for å lage lookalike-målgrupper slik at dine nye kunder har større sannsynlighet for å være interessert i det du har å tilby.