Digital handel B2C omnikanal

Siden majoriteten av våre kunder er retailkjeder har vi gjennomført hundrevis av brukertester, dybdeintervjuer, analyser og strategiske workshops. På den måten har vi opparbeidet oss en unik posisjon og innsikt, som er helt essensiell for å nå vår visjon om “å skape Norges (og kanskje verdens) beste digitale handelsløsninger.” 

Samspillet mellom digital handel og fysisk butikk 

Vi ser at forbrukere begynner kjøpsreisen ved å gå bredt ut digitalt om man for eksempel skal kjøpe seg en ny sofa, man besøker kanskje fem ulike nettbutikker innledningsvis før man bestemmer seg hvilke to butikker man tar seg tid til å besøke i helgen. Virker kjent ikke sant? Når vi gjennomførte exit-intervjuer i fysiske butikker for en kunde av oss, så hadde 90% av de besøkende respondentene allerede besøkt nettbutikken, før de valgte å ta turen til butikken. 

Utfordringen for mange retailere er at opplevelsen kundene deres får i nettbutikken ekskluderer de fra å ta del i neste steg av kundens kjøpsprosess. Årsakene er mange, for en kunde av oss så fant vi en UX-feil i nettbutikken som gjorde at flesteparten av de besøkende konkluderte med at denne bedriften ikke hadde den merkevaren de var på utkikk etter, ikke bare hadde omsetningen av denne merkevaren gått ned i nettbutikk, det var også vesentlig lavere omsetning av denne merkevaren i kjedens butikker i samme periode. 

Ikke så rart kanskje? Selvfølgelig ikke. I prinsipp så er vår jobb veldig enkel, vi finner slike feil og så fikser vi det. Høres banalt ut, likevel tilsier vår erfaring at de fleste primært fokuserer på kjente feil som hindrer konvertering, samtidig som man har mange slike ukjente “silent conversion killers” som er store tapssluk man ikke kjenner til. 

Vi vet at det er tilfelle, for vi har målt resultatene av arbeidet vårt over flere år og i gjennomsnitt så har kundene våre økt omsetningen med 46% de første månedene etter lansering av vår nye nettbutikk, sammenliknet med den gamle. 
 

Hvordan vi løser 4 kjente utfordringer innen omnikanal 

Fremskutte lagre

Vi har bygd en utvidelse av Adobe Commerce som gjør at vi kan allokere en nettbutikkordre til den av kjedens fysiske butikker som det er mest hensiktsmessig å sende varen til kunden fra. Butikkansatte varsles når de mottar en ny ordre og det er enkelt å sende varen. På den måten så slipper dere å gjøre unødvendige innkjøp til sentrallager og nettbutikken er en konkret inntektskilde for de fysiske butikkene. 

Les mer om suksessen Norli har hatt med denne strategien her
 

Klikk & hent 

Klikk & Hent kan både benyttes for å reservere varer i butikk som man ønsker å vurdere før man kjøper, eller man kan gjennomføre kjøpet i nettbutikken og kun benytte den fysiske butikken som utleveringssted. Uansett så er Klikk & Hent mer krevende å implementere enn nok en nettbutikkfunksjon. For man er avhengig av en god integrasjon mellom digital handel og butikkens POS-system som de butikkansatte skal bruke for å håndtere klikk & hent ordre. Ikke alle POS-systemer håndterer dette godt, PearlConvert har dermed bygd Omnifox som er en egen SaaS-tjeneste som er enkel for de butikkansatte å bruke. 

Personalisering & Lojalitet 

En vellykket omnikanal strategi gir deg muligheten til en mer holistisk tilnærming til kundereisen ved å se kundeforholdet på tvers av kanaler i stedet for kanal spesifikt. Denne innsikten gir dere mulighet til å arbeide mer relevant, personlig og datadrevet i arbeidet med markedsføring og lojalitet. 

Les mer om Sunkost, som benytter Voyado sammen med Magento nettbutikk i arbeidet med lojalitet på tvers av kanaler. 
 

PIM & DAM 

Enhver moderne omnikanal aktør er sitt eget mediehus, samtidig er det krevende å både ha kontroll på produktinformasjon, men også arbeide effektivt med produktberikelse. Hver kanal stiller egne krav til media og produktinformasjon, markedet krever raskere time-to-market og flere satser internasjonalt, som igjen krever lokale tilpasninger. Hverken ERP, POS eller ecommerce plattformer løser disse oppgavene godt nok for de fleste, så flere har begynt å sentralisere dette arbeidet i et eget dedikert system, PIM & DAM. 

Les mer om Pimcore og hvordan vi arbeider med PIM og DAM her.   
 

Omnikanal

Hvis dere ønsker å  skape et verdifullt samspill på tvers av digital handel og fysiske butikker så sier det seg selv at man må bryte ned silotankegangen internt. Prosjektet må forankres i toppledelsen og inkludere ansatte på tvers av kjedens forretningsområder. 

Prosjektets suksess måles ikke kun etter nettbutikkens omsetning, å øke omsetning i butikkene, øke lojalitet eller etablere en kundeklubb på tvers av kanaler kan være vel så viktige målsetninger. 

Det er mer enn et nettbutikkprosjekt, det krever en samarbeidspartner som er vant med utfordringene som følger med systemarkitektur og integrasjoner på tvers av systemer som ERP, POS, OMS, CRM/CDP, Marketing automation, Personalisering og Kundeklubb. Som ikke bare forstår de enkelte systemene, men som evner å se hvordan de sammen hjelper å innfri sluttkundens forventninger og deres målsetninger. 

Vår erfaring er at siden slike prosjekter involverer nøkkelpersoner på tvers av organisasjonen, så er det ofte et element av å beskytte egne ansvarsområder og internpolitiske utfordringer som må håndteres. For det er først når man klarer å sette kundens forventninger først at man har et godt utgangspunkt for å lykkes med omnikanal. 

Vi arbeider gjerne strategisk og operasjonelt sammen med dere i slike vurderinger.